自社が運営するウェブサイトやアプリの使い勝手に課題を感じながらも、何をどのように改善すればいいのか悩んでいませんか。機能は充実しているはずなのに「利用者がすぐに離脱してしまう」「CVがなかなか思うように伸びない」とお困りの方も少なくないでしょう。こうしたUI/UXに関わる問題の解決の糸口として有効性が高いのが、ユーザビリティテストです。しかし、実施するには費用や手間がかかりそうで、導入に二の足を踏んでしまうケースもあるのではないでしょうか。

本記事では、ユーザビリティテストの費用相場や内訳を中心に、導入メリットや投資対効果（ROI）の観点からも解説します。皆さんがユーザビリティテストに抱く疑問や不安を和らげ、納得して導入を検討いただけるよう丁寧に説明しますので、ぜひ最後までご覧ください。

1.ユーザビリティテストとは？

ユーザビリティテストの目的

ユーザビリティテストとは、サイトやアプリを実際に使用してもらい、ユーザの行動や反応を観察・ヒアリングすることで、使いやすさを定性的に把握するための調査手法です。一般的には、対象サービスを利用する想定ユーザをリクルーティングし、操作の様子をモニタリングしながらインタビューやタスク遂行の評価を行います。これにより「どの部分でユーザがつまずくのか」「期待通りの操作ができているか」などを具体的に発見し、改善施策につなげることができます。

ユーザビリティテストを最大の目的は、利用者が快適にサービスを利用できる環境を整え、ビジネス上の成果を高めることです。たとえばECサイトでは、商品の検索や購入フローをスムーズにし、カート放棄や離脱を減らすことが重要です。金融機関のアプリであれば、セキュリティに配慮しつつも直感的に操作しやすいインタフェースを実現することで、問い合わせ件数の削減やユーザ満足度向上を目指します。

利用者自身が抱えている潜在的なストレスや不満は、開発・運営側が想定していないケースが多々あります。ユーザビリティテストを通じてユーザ視点の真の課題を洗い出すことで、ユーザ視点でのUIUX改善につなげることができ、結果としてCV率向上などのビジネス成果を期待できます。

実施によるメリットと成果

ユーザビリティテストを実施する最大のメリットは、ユーザの声を直接聞きながら、操作性や導線の問題点を客観的に把握できることです。アンケートやヒートマップ分析だけでは読み取れない、利用者の戸惑いや感情の変化をリアルタイムで観察できる点が大きな特徴です。それまで開発者・デザイナーだけでは見えてこなかった課題を、こうしたユーザの些細な感情等から見つけることで総合的なUIUX改善に繋げられます。

具体的な成果としては、離脱率の低下・CV率の向上・顧客ロイヤルティの強化などが挙げられます。たとえば、会員登録をCVとしたあるサイトでは、CV率が思うように伸びていないという課題がありましたが、ユーザビリティテストで会員登録時の入力項目が多すぎて途中で離脱する可能性が高いことが分かり、実際に改善したところCV率が向上しました。このように、ユーザ視点の客観的な評価から、改善につなげることでCV率向上や離脱率の低下といったビジネス成果に繋げられるのです。

また、ユーザビリティテストから得られた知見は、開発部門やデザイナーの意思決定の後押しとなります。「ユーザが本当に求めているのは何か」をデータとともに示せるため、組織としても納得感をもって改善施策に取り組むことができます。その結果、長期的にはコスト削減や収益拡大につながりやすく、継続的な利益をもたらすことが期待できます。

2.ユーザビリティテストの実施プロセス

①調査設計

ユーザビリティテストを実施する上で、まず初めに実施するのが調査設計です。テストで得たい情報や検証すべき仮説、対象ユーザ像などを明確にします。テストの目的が明確でないと、テスト結果から改善につなげる際に「何を改善すればいいか分からない」状態に陥ってしまいかねません。また、検証すべき仮説を用意しておくことは、有効なテストシナリオを設計したりテスト結果を分析するうえで欠かせないため、非常に重要です。

テストシナリオを作成する際は、実際のユーザ行動をできるだけ再現できるよう心がけます。たとえばECサイトなら「好きな商品を探してカートに入れ、購入手続きまで進む」といった自然な流れを想定し、ユーザが迷いやすいポイントをテストしやすいタスクに組み込むことが一般的です。こうしたリアルな利用シーンを再現することで、信頼度の高い結果を得られます。

調査設計の段階では、調査規模や期間なども考慮します。オンラインかオフラインかによって準備が大きく異なるほか、調査人数によっては実査や分析に確保すべき時間も異なってきます。これらを検討したうえで、適切な予算配分やスケジュール計画を立てることが重要です。

②リクルーティング

テスト対象者のリクルーティングも、ユーザビリティテストの成果に直結する重要な工程です。実際のターゲット層と乖離した人ばかりを集めてしまうと、得られる結果も的外れになってしまいます。たとえば、自社サービスが若い世代向けのSNSアプリなのに、高齢者やITリテラシーの低いユーザばかりを集めても、有益な洞察が得られないでしょう。

リクルーティング方法は、既存のユーザから協力を募るパターンや、専門のリサーチ会社に依頼してテスト条件に合致する被験者を集めるパターンなどさまざまです。自前でやる場合はコストを抑えられる一方、母集団が偏ることや採用に時間がかかるリスクがあります。リサーチ会社に依頼する場合は費用こそ発生しますが、信頼性の高い被験者を迅速に集められる利点があります。UIscopeは4万人の自社モニターを抱えているほか、提携しているパネルを含めると234万人のモニターからリクルーティングすることが可能です。自社でモニターを抱えていることで、安く早く条件に合致する方をリクルーティングできますので、ぜひご活用ください。

また、テストに参加していただく被験者に対しては、謝礼を用意することが一般的です。時間を割いて協力してくれる人々のモチベーションを保ち、公平な意見を得るためにも、この点はしっかり配慮しましょう。募集段階で守秘義務や個人情報保護についても明確にし、安心して参加してもらえるようにすることも大切です。

③実査

実査は、ユーザに実際の操作を行ってもらい、その反応を確認するフェーズです。オンラインであれば、GoogleMeetやZoomなどのミーティングツールを使用し、画面共有をしてもらいながら操作の様子を観察します。オフラインであれば専用の観察ルームやインタビュー室でテストを行います。テスト中には、観察者が利用者の動きを記録し、タスクが円滑に進むか、どの部分で戸惑うかなどを丹念にチェックします。

オンライン/オフラインどちらで実施するか、メリット・デメリットは以下の記事で解説しています。

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テスト中のインタビューやヒアリングには経験やコツも必要です。ユーザの言動に対してその時々の感情や思考を如何に深ぼれるかが、ユーザビリティテストの成果につながるといっても過言ではありません。また、ユーザが発話しやすい環境作りや偏りなく中立的な立ち位置から質問することも重要です。そのため、自社でインタビューをモデレートする人材がいない場合は、専門的なリサーチ会社に委託すると良いでしょう。

④分析

実査で収集したデータを分析し、改善の方向性を導く工程が分析フェーズです。録画・録音した映像や、ユーザの操作ログ、インタビュー結果などを精査し、どの画面でどのような課題が生じていたか、時々でのユーザの思考や感情をまとめます。

ここでは、分析担当者が主観的な判断を入れすぎないよう注意が必要です。特に少数事例だけに引っ張られることなく、複数のユーザが共通して陥った問題を優先して対処する姿勢が求められます。

分析の際には、課題の重要度や発生人数を判定し、優先順位をつけて整理します。特にインパクトの大きい課題から改善に手をつけていくことが重要です。また、ユーザからのポジティブな反応や評価が高かったポイントについても忘れずに記録し、他の部分に応用できる要素がないかを検討すると、さらにユーザ満足度を高めるヒントが得られるでしょう。

スケジュールイメージ

ユーザビリティテストのスケジュールは、調査設計から分析・レポート作成まで含めて、おおむね1ヶ月半～2ヶ月ほどかかるケースが一般的です。ただし、リクルーティング人数が多い場合や、テスト規模が大きい場合は3カ月程度を要することもあります。

内訳としては、最初に調査目的や仮説を固めテストシナリオを策定するまでに2週間ほどかけるのが一般的です。その後、被験者のリクルーティングに1週間程度、実査と分析に1〜2週間が必要となるため、全体で約1カ月前後が目安になります。

スケジュールを切るうえでは「どの時点でどのような意思決定を行うか」を明確にしておくとスムーズです。たとえば、途中段階で経営層やプロジェクトリーダーに中間報告を行い、方向性を確認しておくと、後から大きな修正が出るリスクを抑えられます。

3.ユーザビリティテスト費用の相場

一般的な費用帯

ユーザビリティテストの費用は、規模や方法によって大きく変動します。ここでは、UIscopeを利用してユーザビリティテストを実施した場合の費用感をご紹介します。

UIscopeで5名でのユーザビリティテストを実施した場合、数十万円～100万円前後の費用感になります。費用帯は調査会社によって様々ですが、一般的な相場感も上記の通りです。

UIscopeの場合、テスト被験者をモニターとして抱えている（自社モニター：約4万人、提携パネルも含めると約240万人）ため、リクルーティングにかかる費用は他社と比較しても安価に設定しています。

以下で費用の内訳をご紹介しますが、調査会社によっては一部のみを切り出して依頼することも可能です。実際にUIscopeでは、リクルーティングのみのご依頼や調査設計～実査までのご依頼など、一部工程を切り出してのご依頼を承っております。ユーザビリティテストをご検討されている皆さまのご予算やケイパビリティに併せて柔軟にテスト設計が可能ですので、ぜひご相談ください。

費用の内訳とその詳細

ユーザビリティテストの費用項目としては、大きく以下のようなものが挙げられます。

①調査設計・シナリオ作成

調査目的や検証内容・検証方法の定義にかかる費用です。検証内容や検証方法は調査の目的によって柔軟に設定していきます。また、インタビューシナリオも調査設計～実査まで作成することになります。実査の進め方やユーザビリティテストのタスク、テスト後の質問などを台本のような形でまとめます。調査設計やシナリオ作成は、ユーザー調査に関する知見・経験が必要かつ大きな対応工数が発生するため、外部に委託されることも多い部分です。

②リクルーティング費用

被験者の募集にかかるコストや、被験者一人ひとりへの謝礼の支払いなどがこれに当たります。リサーチパネルを使うか、独自の顧客リストを使うかで費用は変わります。また、条件の厳しいターゲット層を集めるほど単価が高くなる傾向があります。

③実査にかかる費用

外部へ委託する場合、実査担当者の人件費等が発生します。また、録画した動画をマスキング処理する費用やインタビューのログをテキストで記録するための費用なども実査にかかる費用として含まれます。

また、オフライン実施の場合は、会場費や録画機材、被験者の移動費なども考慮する必要があります。

④分析・レポート作成費

実査で得たデータを整理し、課題や改善点を導くためのレポート作成にかかる費用です。前述の通り、発生した課題の優先度付けや改善案の検討にはUXに関する深い知見が必要です。分析費用をかけて外部に委託する場合も多いです。

費用の変動要素

実施人数

実施費用の最も大きな変動要素は、テストに参加する被験者の人数です。たとえば5人規模のテストであればリクルーティングや謝礼にかかる費用は比較的安価です。しかし、20人、30人と規模を広げると、リクルーティング費用や実査費用・分析費用も増加します。多人数でテストを行うとより多面的な結果が得られますが、費用と時間が跳ね上がるため、目的に応じて最適な人数設定をすることが大切です。

なお、一般的には、5人の被験者で調査を実施した場合、ユーザビリティ課題の80%は見えてくるといわれています。そのため、予算やスケジュールに制約がある場合は、5名規模での実施で問題ないでしょう。

ただし、対象ユーザが多様な属性を持つ場合や、ビジネスインパクトの大きいプロジェクトの場合には、ある程度サンプル数を確保したほうが信頼性が高い結果を得やすいため、10～30人規模での実施も検討すると良いでしょう。

実施時間

1人あたりのテスト時間が長くなれば、それだけ観察・インタビューするスタッフの人件費や会場費、被験者への謝礼額がかさみます。1人当たり60分で済むテストと、120分で行うテストでは数万円～数十万円単位で費用の違いが発生します。

ただし、調査対象となる画面数やタスク数が多い場合は、60分のテストでは時間が足りない場合があります。短い時間にタスクを詰め込みすぎると、思うような示唆を得られない可能性もあるため、このような場合には費用を追加でかけてでも実査の実施時間を余裕を持って確保することを推奨します。

オンライン/オフライン

オフラインテストでは、対面で直接被験者の表情や仕草を確認できる利点がある反面、会場のレンタル費や移動費、機材設営コストなどが発生します。また、対面の場合、地理的な制約から現実的にリクルーティングできる範囲が狭くなります（例えば、東京都内で実施する場合、「1都3県に住む方」のみ対象というような形）。その場合、リクルーティング難易度が上がるため、リクルーティング費用や希望条件での実現可能性に影響が出てくる場合があります。

一方のオンラインテストの場合、会場費や移動費が発生しないため基本的には安価に実施できるはずです。ただし、利用するツールの利用料などイレギュラーな費用が発生する場合もあります。

4.ユーザビリティテストの費用対効果

改善事例から見る費用対効果

「テストを実施すると、具体的にどんな改善ができ、どれほど成果が出るのか？」

ユーザビリティテストを検討する多くの方がこの点を気にしているでしょう。ここでは実例を踏まえながらユーザビリティテストの効果を紹介します。

最も大きな効果は、ユーザーの生の声を聞くことでそれまで見えていなかった課題を発見できることです。運用側が良いと思っている機能やデザインが、ユーザーにとって実は分かりづらい・悪い印象であることはよくあることです。例えば、ある金融系アプリでは、運営側が「ユーザーにとって分かりやすいだろう」と考えて実装していた機能の配置が、実はユーザーは別の導線で見ることが多く分かりづらいものだっと、ということがユーザビリティテストで見えてきました。実際に動線・配置を改善して再度テストを実施したところ、ユーザーからの評価は大幅に向上しました。

これは、金融系のサービスやToB向けのサービスを初めとして、運用者が実際にそのサービスを1人のユーザーとして利用していない場合に特によく起こることですが、大なり小なりどんなサービスにでも発生しうる問題です。

今思うように成果が出ていないと悩む企業の方は、一度ユーザビリティテストでユーザーの声を聞くことで、何が課題なのか・どのように改善すればよいのかを見つけてみるとよいでしょう。

ユーザビリティテストにかかる数十万～100万円規模の費用を短期的に回収出来るとは限りませんが、このように課題を特定して改善するプロセスを繰り返すことで、中長期的にはその費用に見合う成果がでてくるはずです。

以下では、中長期的な効果をもう少し詳しく解説します。

中長期的なROI（投資対効果）への影響

ユーザビリティテストをはじめとするUI/UX改善は、短期的には費用がかかるため、導入をためらう企業もあります。しかし、中長期的に見ればROI（Return On Investment：投資対効果）向上への貢献は極めて大きいと言えます。以下に、その一例を挙げます。

顧客満足度の向上・売上の成長

UI/UXを改善することによる最も分かりやすい効果は顧客満足度の向上です。迷うことなく自分の目的を達成できるサイトやアプリにはユーザーは肯定的な印象を抱き、顧客満足度は向上するはずです。特にデジタルでの商品の購入やリサーチが当たり前になっている現在では、UXを向上させ顧客満足度を高めることが非常に重要になってきます。顧客満足度を高められれば、リピート購入や口コミの拡散が期待でき、継続的な売上の成長にも繋がります。

また、サイトやアプリの使いやすさはCVRに直結します。CTAボタンまでの導線がわかりやすければ、問い合わせ獲得や商品の購入が期待できる一方で、導線が分かりづらくなかなかたどり着けないとすれば、思うようにCVRが伸びないという課題に陥ってしまうでしょう。

サポート/運用コストの削減

入力ミス・操作ミスを誘発するような課題を潰しておくことで、操作方法が分からないことによる問い合わせや不満・クレームの件数の削減が期待できます。

CVRがなかなか伸びないことに加え、自社のサポート/運用コストが膨れていることを課題感に持っている企業は一度UIやUXそのものを見直すことをおすすめします。

ブランド価値/信頼の向上

UIやUXの良いサイトは利用者からの信頼も得られます。そして、利用者の信頼感が高まることで、ブランドイメージが向上し、新規顧客の獲得や優秀な人材の採用にもプラスの効果が期待できます。デジタル領域においては、改善サイクルを回し続ける企業ほど競合優位性を築きやすくなるため、ユーザビリティテストの活用は将来を見据えた戦略的な投資といえるでしょう。

5.まとめ

ユーザビリティテストは、ウェブサイトやアプリの使い勝手を客観的かつ多角的に検証し、真の改善ポイントを見つけるための有効な手段です。その費用相場はテスト規模や方法、リクルーティング人数などで大きく異なり、数十万円から数百万円規模にまで幅広く設定されるケースがあります。ただし、ユーザビリティテストから得られるインサイトは、事業にとって極めて重要な価値を持つ可能性があります。

実際に、UI/UXを細部まで最適化することで、顧客満足度の向上や離脱率の低下、コンバージョン率の改善など、多彩な成果が期待できます。短期的な費用面だけにとらわれず、長期的な投資対効果（ROI）を考慮したうえで、適切なテスト規模と方法を選ぶことが成功のカギです。初めは小規模なテストから始め、ノウハウを蓄積しながら段階的に拡大していくアプローチも有効といえます。

UI/UXの品質が市場の評判を左右する現代において、ユーザビリティテストの導入は決して特別な取り組みではありません。むしろ、顧客目線でサービスを磨くためのスタンダードな手法として、多くの企業が注目しています。皆さんの会社のWebサイトやアプリが「使いやすさ」という観点からユーザーにとって魅力的になっているのか、ぜひユーザビリティテストを活用して確認してみてください。